「知っている」ことも、おもてなし

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誰かにお会いするときは、できる範囲でその方のことを調べておくようにしています。

なぜなら、相手に関連することを知っていたり、共通点があることが分かったりすると、親近感が生まれるからです。

親近感は信頼感やコーチングや心理学でいう「ラポール」を築くことにもつながります。

「ラポール」というのはお互いの信頼関係のこと。、「この人になら分かってもらえそう」とか「心が通じ合っている気がする」とか、そんな感覚を指します。

例えば、こんなことがありました。
先日、有名ホテルのラウンジでお茶をいただく機会がありました。

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インテリアも雰囲気も接遇も素晴らしく、とても気持ちよい空間でした。

待ち合わせ相手が少し遅れてくることになり、ひとりで待っていると、スタッフの方が話しかけてくださいます。

そんな会話の中、若い女性スタッフが、
「今日はどちらからお越しですか」
と質問してこられました。

私は「富山県です」と答えたのですが、それまでゆったりにこやかにしていたスタッフの方の目が気まずそうな光が……

「富山…九州でしたっけ? あ、四国? そうそう近畿でしたね!」

とのこと。私は
「まあ、近畿の方向ですね」
とお答えはしたものの、
「私の出身県のおおまかな位置も認識していない」
という一点から、この方との間に溝を感じてしまったのでした。

ちなみに「正確な場所を認識していない」はしょっちゅうなので、気にならなくなりました。

一方、別のお店でも同じ質問をいただき、同じ回答をしたところ、
「立山に登ったことがあります! 食べ物の美味しいところですよね」
とか
「北陸新幹線の先のほうですよね。行ったことはないんですけど、テレビでみて一度行ってみたいなあと思ってるんですよ」
といったお答えをいただきました。

こちらの方がやっぱり嬉しく思いますし、会話がはずみ、親近感も感じます。笑顔や気遣いだけでなく、何かを「知っていること」も、「おもてなし」なんですね。

お客様がどんな人か分からない接客業の方でも、お客様の傾向を見て、共通点になりそうな分野の教養を高めておくことで、相手から親近感を持ってもらったり、信頼してもらいやすくなります。いろんな体験や本を読むなどして見聞を広めることが、役立ちますね。

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