コミュニケーション力を高める「傾聴」の技術。子供とのやりとり、顧客のヒアリング、取材などに活用【Q&A】

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「お子さんといい関係を築いていらっしゃいますが、どうやったらそういう関係になれますか」という質問をいただきました。まずオススメしたいのは「傾聴」すること、しようと努めることです。子供との関係だけでなく、顧客へのヒアリングや取材など、たくさんのことに役立ちます。

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【デンマークで視察した森の幼稚園で。保育士と子供たち】

目次

信頼関係を築くためには「聴く」が重要

「いい関係」とは、互いに信頼しあって、言いたいことが気持よく言い合える関係ではないかと考えています。

言いたいことが言えるためには、安心感が必要。その安心感を生むためには、子供など相手に「私はこの人に認められている」「この人相手なら安心して話していい」と感じてもらうことが必要です。

デンマークで森の幼稚園を視察したとき、先生に「どんなことを大切にして子供たちに接していますか」と質問したら「愛されていることを実感させ、安心させること」と答えていらっしゃいました。

安心感はとても大切。そこで大事なのは、「聴く」こと、特に「傾聴」することだと考えています。

「傾聴」で安心してもらう

認めていることを伝え、安心してもらうための「傾聴」とは、辞書的な意味は「(耳を傾けて)熱心にきくこと」です。

ただ、ふんふんと聞いていても、相手に気持ちはなかなか伝わりにくいものです。

また、私自身もほおっておくと、すぐに傾聴を忘れ、余計なことを口出ししてしまいます。

そこで、なれないうちは意識が必要です。

そこで意識しておきたい、スキル的な部分をご紹介します。

傾聴の具体的なスキル

相手の言うことをそのまま受け止める

相手が話しているときは、その内容をそのまま受け入れます。

思い込みや偏見をもって聞いたり、内容に同意や否定したり、口出しをしたり、評価したりはしません。

「褒める」も評価のひとつです。これもやめましょう。

ちょっと分かりにくいかもしれませんが、例えば、髪を切ったことに気づいたとき

「髪を切ったね」と言えば、事実をそのまま認識

「その髪、似合うね」と言えば、評価です。

相手の言葉に反応する

相手の言葉を無視していないことを示すため、短くうなづく、短い相槌をうつなど反応します。

タイミングは、相手の息継ぎしたり、相手がこちらを見た(同意を求めている瞬間)ときが効果的です。

「それで?」「それから?」「他にも?」と相手の話を促す相槌が効果的。「しかし」「でも」のような逆接は、話しづらくなるので控えましょう。

相手の言葉を繰り返す

「オウム返し」などと呼ばれる手法です。

全部繰り返すと不自然な場合は、最後の部分を繰り返せばOKです。

そのままの言葉で返すのが基本と言われますが、私は正直なところ、そのまま返されると「聴いてるの?」と感じます。

とくに、相手が感情を述べたときには、その思いを具体的な言葉でいい変えて返すと「しっかり聞いて理解している」ことが伝わると感じています。

沈黙する

黙って間をつくることで、相手が考えをまとめたり、言葉を引き出したりすることができます。

黙って待つのは沈黙が怖いかもしれませんが、考えているほうは長さをさほど感じてはいないので、安心してください。

要約する

相手の言った内容を短くまとめて伝えます。

「要するにこういうことでしょ!」

としたり顔でいうのではなく、

「私はこんなふうに理解したのですが、この理解で間違いはありませんか」

と相手にお伺いを立てるような気持ちです。

質問する

質問すると、相手の中にある思いや言葉を引き出すことができます。

また、言葉にすることで、曖昧・漠然としていたものが具体的・自覚的になります。

ポイントは、自分の情報収集のために「知りたいこと」を質問するのではなく、相手が話したそうなことを質問することです。

「話したいこと」を見つけるコツは、相手の話し方がもったいぶった感じになったり、ゆっくりと確認するような話し方になったとき。

そこで、オープン・クエスチョン(例えば、5W1Hの質問)で手短な質問を繰り返すと、具体的な方へとチャンクダウンすることができます。

傾聴・共感のあと生まれる「ラポール」

傾聴の後は、相手の置かれている現状を知り把握します。

このときは、相手が主観的だったり、思い込みが強い場合、客観的に現状を認識できるように、質問します。

自分が同じ状況だったらどうするかと想像し、感情を共有することで、「この人には気持ちが通じる」と感じあえ「ラポール」が生まれます。

「ラポール」とは、2人の間にある相互信頼のことです。「心が通い合っている」「どんなことでも打明けられる」「言ったことが十分に理解される」と感じられる関係です。

ラポールがあると影響しあえる

ラポールが形成されると、安心して本音で話せる状態が生まれます。ここまでが、いわば話し合いの土台ですね。

ラポールがあると、子供とのやり取りでは、本心が話し合えます。

顧客は本音でニーズや現状を話してくれるでしょうし、取材でも深い話までしてもらうことができます。

また、ここまで来てから伝える意見や提案は、反発や拒絶なく受け入れてもらいやすくなります。

伝えるときは、相手の気持ちも尊重しながら伝える「アサーティブ」を意識しましょう。

スキルだけに走らないよう注意

ここまでご紹介した「傾聴」のスキルは、あくまでも「聴いていることが相手に伝わるようにするスキル」です。

つまり「聴いている」がないと、始まりません。

聴いてもいないのに、頷きや繰り返しなどスキルだけを実行していると、聴いていないことがバレます。

とくに、コミュニケーションについて勉強している人が相手の場合は、表面的なスキルだけではかえって信用を損ないかねません。

私もまだまだな完璧とはとても言えないのですが、本質を見失わずに、傾聴スキルをうまく使って、子供や仕事相手らと良好な関係を築いていきましょう。

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