サービスはシンプルに。価値はわかりやすく伝えましょう

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昨日、家族でとあるチェーンの飲食店を利用させていただきました。

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※写真はイメージです

人数が多いので、予約の電話をいたしました。

時間や人数、メニュー等ひとおおり伝えると
「クーポンはお持ちですか」
と質問されました。

「今は持っていませんが、ネットなどで見かけたら持っていきますね」
「そうですね、いろいろありますので」
というやりとりをして、電話を切りました。

ネットをチェックすると、いくつかのサイトで、ドリンクの値引きやセット値引きなど、種類の違うクーポンを見つけました。プリントアウトし、持参してお店に入りました。

ホールスタッフの方に、にクーポンをお見せし、
「私たちにはどれが一番いいですか」
とご相談。

すると、スタッフの方は、明らかに困惑をした様子です。クーポンがいいのか、飲み放題にしたほうがいいのか、単品がいいのか……分からないようなのです。

いったん奥に入り、
「飲み放題は全員同じメニューじゃないといけないのです」
とお答えいただきました。そこで、さらに疑問が。
「飲む人と飲まない人がいますが、どうするのですか」
と質問したら、またも困り顔で奥へ…次は別の男性が出ていらっしゃいました。

その男性が
「クーポンは使えませんよ」
と一言。

え~~!!! なんですかそれ? 今までのやりとりはいったい……?

というわけで、詳しく聴くと…

今の時期、こちらでは子供や高齢者の大割引プランを用意しているそう。それを適用させてますよ…とのこと。そのプランはとってもオトクなので、他のクーポンとは併用できないそうなんです。

「でも、クーポン持ってきてくださいって言われましたし、そんなプランだという説明も今聞きましたよ。単品よりもクーポンがいいと勧められたばかりなんですが」
と質問すると
「そんなんですよね…本部がいろいろクーポンを出してて、私たちもよく分からないんです。……申し訳ありません」
とのこと。もう、何も言えません……。

ここまで席に座ってから10分以上。別に、安くしてほしいなど無理な要望を訴えたわけではなく、言われたとおりクーポンを持っていっただけだったのに、食事が出る前になんだか気まずい空気になってしまいました。

しばらくしてから、隣の席でも
「大変オトクなサービスプランの適用で、クーポンは使えないんですよ」
と説明して、
「え、そうなの?」
と言われてらっしゃいました。うーん、それはそうなることでしょうよ。

この事例から得た教訓は、
「サービスはシンプルに。価値はわかりやすく伝えましょう」
ということです。少なくともスタッフは、理解できるようにしておきたいものです。

後から振り返れば、電話で予約したときに
「当店では大変オトクなプランをご用意しております。こちらのプランですと、お客様の場合、通常よりも●円お安くなり、クーポンよりもオトクなんです。そのため、クーポンのご利用はできかねますので、ご了承いただけますか」
と言ってくださればよかったのではないかと思います。そうすれば、お客にネットをチェックしたり、プリントアウトしたりする手間もかけさせなかたわけなので。お料理は美味しく、スタッフの皆さんも感じがよかっただけに、もったいないなあと思いました。

というわけで、繰り返しになりますが、今日の教訓。
「サービスはシンプルに。価値はわかりやすく伝えましょう」

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